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Médiation Très Grande Vitesse !

Médiation Très Grande Vitesse ITG

La semaine dernière mon TGV démarre son voyage avec un retard d’une bonne vingtaine de minutes ; juste de quoi agacer le voyageur par définition PRESSÉ !

Quelques heures après, le TGV stoppe en gare de Valence et … ne repart plus. Une annonce est faite « …la police est en train d’intervenir » ; ré agacement parmi les voyageurs.

En fait, je suis aux premières loges puisque la scène se passe dans le hall de mon wagon.

Un homme est interpellé par une contrôleuse, qui lui explique qu’il ne peut pas rester dans le train avec son chien ; le chien n’a pas de muselière.

L’homme est jeune, costaud, énervé, se déclare légionnaire et tient des propos incohérents ; il est accompagné par un coreligionnaire, si je puis dire ; la contrôleuse est petite, fluette et calme.

Je suis médiateur et donc instantanément, je suis à l’écoute du processus qui se déroule devant moi ; je me prépare même à proposer mes services, avec un enthousiasme proportionnel à ma carrure comparée à la sienne.

La contrôleuse va mettre vingt minutes à faire sortir du train le légionnaire et son chien ; elle réussit cette performance avec un brio qui force l’admiration :

  • aucun éclat de voix, ni énervement
  • un renvoi permanent à la règle de sécurité pour les passagers (qui ne dépend pas d’elle)
  • une vraie gestion du conflit ; elle reste concentrée sur le litige et ne se laisse pas embarquer par les propos digressant.
  • des propositions d’options rattachées au besoin ; trouver une muselière par exemple
  • et enfin, pas d’exigence mais une simple demande

Je me dis que la formation à la Communication NonViolente ( CNV)  au sens de Marshall B. Rosenberg (1) que la contrôleuse a reçue sans aucun doute, montre toute sa puissance.

Pendant ce temps, le passager devant moi s’agaçe un peu plus, maugréant que « de son temps » cette affaire aurait été réglée en 5 minutes, en sortant l’individu manu militari !

Avec toutes les conséquences que l’on peut craindre.

Je me dis que j’avais là, devant moi, un exemple vivant et indiscutable de deux façons de voir les relations interpersonnelles

Quand l’humanisme rejoint l’efficacité…

 (1) « Dès lors que nous sommes prêt à écouter pleinement ce qui empêche l'autre de faire ce que nous lui demandons, nous formulons une demande, selon ma définition, et non une exigence. » M.B.Rosenberg

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