Externalisation processus métier

Les processus métiers (BPO), c’est quoi ?

L’externalisation des processus métiers ou BPO consiste pour l’entreprise à faire appel à un prestataire externe pour réaliser une partie ou un ensemble de tâches qu’elle ne peut ou ne souhaite pas assumer en interne. Une telle stratégie est généralement utilisée pour les fonctions secondaires ou supports de l’organisation, plus rarement pour ses fonctions de base. La délégation de ces missions pour une durée déterminée répond à des besoins d’efficacité, de flexibilité et d’économies, afin de permettre aux équipes internes de se concentrer sur leurs activités principales.

Les types d’externalisation des processus métiers

Le BPO peut prendre différentes formes en fonction de la localisation du prestataire, et du type de tâches à externaliser.

Selon la localisation

Lorsque l’entreprise choisit d’externaliser ses processus métiers à un partenaire basé à l’étranger, on parle de « BPO offshore ». La principale motivation pour ce choix est l’accès à une main-d’œuvre moins coûteuse.

À l’inverse, lorsque l’entreprise sous-traitante est implantée dans le même pays, la démarche est désignée par « BPO onshore ». Cette proximité est dictée par le besoin d’assurer un contrôle strict de la qualité, la recherche d’une main-d’œuvre plus qualifiée, ou la nécessité de se plier à des contraintes réglementaires interdisant la délocalisation de certaines tâches.

Selon la nature des missions

Certains classent les BPO selon les catégories de métier. Ainsi, les contrats peuvent porter sur :

• le BPO administratif : saisie et traitement de données, paie, comptabilité (traitement des factures, bons de commande et devis, etc.), fiscalité, etc.
• le BPO commercial : télémarketing, élaboration d’offres commerciales, assistance à la clientèle, etc.
• le BPO achats et logistique : traitement et suivi des commandes, etc.
• le BPO digital : marketing et communication digitale, la rédaction de contenus webmarketing (SEO), l’optimisation de contenus, la modération, la quality assurance.

Dans tous les cas, la sélection du bon partenaire et la définition claire des travaux à externaliser sont indispensables.

Les avantages et inconvénients de l’externalisation du BPO

Externaliser les processus métiers répond à différents impératifs :

Se concentrer sur ses activités principales

Le fournisseur de services BPO se charge des fonctions annexes avec efficacité et rapidité, libérant les salariés de l’entreprise de tâches chronophages et qui ne relèvent pas directement de ses activités principales. Ces derniers peuvent consacrer 100 % de leur temps, leur expertise et leurs ressources aux activités critiques qui génèrent des revenus et permettent à l’entreprise de se différencier sur son marché : lancement de nouveaux projets, développement commercial, optimisation des opérations, etc.

Réduire ses coûts fixes

Grâce à l’accès à une main-d’œuvre moins chère, et éventuellement à des frais de production moins élevés (énergie, matières premières…), l’entreprise réalise des économies non négligeables.

Alléger la fiscalité

Déléguer des tâches dans un pays pratiquant des taux d’imposition plus faibles permet à l’entreprise de faire baisser ses charges sans sacrifier la qualité du produit ou du service.

Gagner en efficacité sur les fonctions non essentielles

Le prestataire est spécialisé dans un domaine pour lequel il maîtrise les processus, la réglementation, ainsi que les innovations technologiques. En outre, il possède tous les outils et équipements nécessaires aux missions qui lui sont confiées, évitant à l’entreprise des investissements potentiellement lourds qui ne servent pas à ses opérations fondamentales. Les liquidités non affectées aux immobilisations peuvent être orientées vers des investissements plus rentables.

Améliorer la flexibilité

Il est relativement facile de conclure un contrat d’externalisation et d’y mettre fin. Ainsi, sur un marché très fluctuant, cette solution est la plus pertinente pour éviter des recrutements longs et chronophages, et en cas de ralentissement de l’activité, devoir licencier du personnel.

Étendre la présence internationale

En proposant des services sur une plage horaire plus étendue, et au besoin dans plusieurs langues, le prestataire permet à l’entreprise d’être plus disponible pour des clients basés dans différents pays.

Pour autant, une telle stratégie présente quelques risques que l’entreprise doit prendre en considération lors de la sélection du fournisseur de services BPO et la mise en place de la relation :

• Les failles informatiques liées au partage de données ou à la connexion du système d’information avec celui du fournisseur.
• Le vol ou le détournement des données par le personnel du prestataire, ou des tiers.
• Les problèmes de communication ou les différences culturelles lors d’une collaboration avec une société étrangère.
• La facturation de coûts supplémentaires imprévus en raison d’une mauvaise estimation de la charge de travail et/ou des ressources nécessaires pour accomplir la mission.

Les secteurs où l’on peut externaliser le processus métier

L’externalisation des processus métiers apporte une réponse opérationnelle aux entreprises en s’adaptant aux exigences de leurs secteurs respectifs. Le BPO est particulièrement plébiscité dans les domaines suivants :

• La production industrielle : les fournisseurs BPO peuvent assurer des fonctions annexes liées à la fabrication proprement dite, par exemple dans la supply chain…
• Les services financiers et commerciaux aux acteurs du tertiaire : conduite de la transformation numérique, saisie de données, secrétariat, conciergerie, ressources humaines (recrutement, formation, gestion des notes de frais, gestion des talents…), nettoyage, sécurité, gestion des grands comptes ou du centre d’appels…
• Les services aux banques : contrôle des offres de prêts, dossiers de crédits, ouvertures de compte, et dossiers clients
• Les services aux compagnies d’assurance : traitement des courriers adhérents, dossiers de sinistres, avis d’échéance, opérations d’après-vente
• Les services aux industries pharmaceutiques et de la santé : rédaction et traduction des notices de médicaments, emballage et livraisons de médicaments, recherches biologiques et test de nouveaux médicaments, gestion de données…
• Les services aux entreprises du retail : gestion du service client, traitement des commandes (réception, préparation, envoi et suivi), marketing sur les réseaux sociaux (conception et publication d’annonces publicitaires ou de vidéos…), rédaction de descriptifs pour les produits, gestion de la chaîne logistique…
• Les prestations technologiques : gestion des actifs IT, maintenance du système d’information, stockage des données informatiques…
• Les services aux administrations et collectivités territoriales : saisie de données, conduite d’études et rédaction de rapports, collecte de données, tâches de recensement, d’investigations, traitement des dossiers juridiques et administratifs…
• Les services aux professionnels de l’immobilier : gestion des demandes de logements, des dossiers locataires, des dossiers de sinistres, des enquêtes SLS/OPS, avis d’échéance, opérations d’après-vente…