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Le chef de projet e-CRM (electronic Customer Relationship Management) est chargé de la gestion de la relation client sur Internet. S’appuyant sur les équipes informatiques, marketing et vente, il conçoit et conduit la stratégie marketing relationnel des plates-formes numériques d’une entreprise. Il est souvent employé par les agences web ou les Sociétés de Services en Ingénierie Informatique où il peut travailler en freelance et en portage salarial.
Devenir consultant freelance e-CRM : pourquoi faire le choix du portage salarial ?
La fonction chef de projet sur des problématiques liées au Customer Relationship Management est généralement internalisée par les annonceurs. Elle représente en effet un point clef dans une stratégie Marketing et touche au coeur de ce qui fait la valeur d’une marque : les données. Le consultant e-CRM y trouvera les avantages liés au salariat mais y perdra en autonomie et en agilité.
Cependant, il arrive de plus en plus souvent que les entreprises fassent appel à des ressources spécialisées extérieures afin de gagner en souplesse et d’avoir accès à des compétences très spécialisées.
Le statut de portage salarial permet de cumuler les avantages sociaux du statut salarié, tout en conservant l’autonomie du freelance dans recherche et la réalisation de ses missions.
Le portage salarial m'apporte de la crédibilité vis à vis des clients, de la simplicité dans mon organisation et un gain de temps appréciable.
Quel est le travail du chef de projet e-CRM ?
Travaillant à l’interface entre toutes les équipes, il assure la gestion de la relation client à travers des outils permettant de convertir un simple visiteur en client. Ceci passe par une relation étroite entre le visiteur et l’entreprise. Le chef de projet e-CRM doit être en mesure de trouver un produit qui réponde forcément à un besoin du client.
Où intervient-il ?
Il dispose de différents leviers en fonction de son secteur d’activité. En matière d’e-commerce par exemple, il peut exploiter les jeux en ligne, le système de parrainage, les espaces clients, etc.
En banque et télécom, le développement d’applications permettant d’effectuer des actions de gestion de compte en ligne est un levier important.
Quelles sont ses tâches quotidiennes ?
Planifier le projet
Il intervient aussi bien dans la conception que dans la réalisation du projet. Il doit définir les objectifs, identifier et mesurer les ressources nécessaires, planifier le calendrier d’exécution et évaluer le budget.
Connaitre les clients
Il est en charge de la définition et de la mise en place des différentes stratégies de ciblage. Il doit également définir les règles de gestion des données clients, le tout visant à créer une relation forte et durable entre la clientèle et l’entreprise.
Analyser le comportement des visiteurs
Il doit trouver des solutions de suivi pour analyser le trafic et les comportements de navigation des visiteurs pour mettre en place des outils de ciblage comportemental.
Automatiser les campagnes d’e-CRM
Cela se résume en 2 actions :
- Le trigger marketing qui consiste à envoyer un message occasionel à un client ou à un prospect
- La personnalisation du site Web qui se traduit par la présentation de contenus en fonction des données de navigation de chaque client
Suivre les actions d’e-CRM
Il doit s’assurer de l’efficacité des solutions proposées par des tests, surveiller les données dans le temps à travers des indicateurs et suivre de près les comportements des clients pour s’adapter.
Mesurer la performance
Le chef de projet e-CRM doit s’appuyer sur plusieurs éléments pour évaluer la performance de son projet. Ce sont :
- Les indicateurs clés de performance ou KPI (Key Performance Indicators)
- Le retour sur investissement
- Etc.
Les compétences requises pour être Chef de Projet e-CRM
Pour être en mesure de mener à bien ces différentes tâches, il faut être doté de connaissances pluridisciplinaires et avoir certaines aptitudes.
En voici un résumé :
Ce qu’il faut savoir
- Les techniques de marketing
- Les principaux indicateurs de performance (KPI)
- L’anglais
- Les concepts statistiques en CRM
- L’univers Internet
Ce qu’il faut savoir faire
- Maîtriser les outils de gestion de projet
- Maîtriser une suite bureautique
- Maîtriser les outils de gestion de bases de données, de tracking et de data mining
Ce qu’il faut savoir être
- Capable de faire une analyse et une synthèse
- Favorable au sens du relationel et avoir un goût du travail en commun
- Capable de fédérer
- Rigoureux et organisé
- Polyvalent
- Capable de proposer
- Curieux
Le chef de projet e-CRM travaille dans les agences Web et dans les Sociétés de Services en Ingénierie Informatique (SSII) ou en indépendant/freelance. Durant sa carrière, il peut tendre vers des postes de directeur marketing, directeur de la communication après plusieurs années d’expérience.
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Comment réussir cette politique ?
3 missions majeures sont à mettre en place pour que la relation client soit source de satisfaction :
Pour bien les accomplir, le chef de projet E-CRM doit trouver la bonne formule pour exploiter au mieux les données des visiteurs et clients. Son expérience doit lui permettre d’être en mesure de fournir à chaque visiteur une solution personnalisée. Il est aussi responsable de l’évaluation de la performance et du retour sur investissement.